3月14日，位于浦东联洋社区的金色维也纳小区的会所门口贴出了这样一则告示：“本小区原有三个门岗，为了集中保安警力，从而进一步保障小区居民的安全，经物业、居委会以及业主委员会协商，做出了撤除别墅区门岗的决定，特此征询业主们的意见……”而这则告示的落款不是物业公司管理人员，也不是居委会工作人员，却是个洋名字——杜丽丝。

“洋调解员”：居委会与洋居民的桥梁

　　杜丽丝是德国人，今年42岁，已经和丈夫在上海生活了整整14年。她不仅中文流利，而且深谙上海人的文化习俗、思维方式。作为金色维也纳小区众多的外国居民之一，杜丽丝自愿担任了业主委员会的代表。用大家的话来说，她就是一名德国“调解员”，小区内凡是需要和居民们、尤其是外国居民们沟通的事情，都交由她来“操刀”。

　　此次撤门岗一事也不例外。除了在会所门口张贴告示之外，杜丽丝还用电子邮件通知那些“登记在案”的居民们，而且邮件内容同时有中英文两个版本。

“居委会？What is it”

　　随着上海这座城市的日益国际化，外国居民数量激增，国际社区也随之越来越多，起先是在古北“洋扎堆”，如今在浦东的联洋、碧云也形成了一定的气候。国际社区的管理也随即成为居委会工作的焦点。

　　金色维也纳小区就是个名副其实的高档“国际社区”，除了一幢公寓楼外，大部分都是别墅区。“在这里，居委会的工作看上去清闲。不像在传统社区，家长里短的事情特别琐碎，哪个家庭要申请吃低保了，哪户人家的小孩需要解决工作了。”小区的居委会党支部书记钱慧芳有着十几年传统社区工作经验，三年前被街道调到联洋社区，“可是，这里居民和居委会的关系也没有传统社区那么‘亲’，更多变成了一种纯粹的服务与被服务的关系。”

　　在外国人的观念里，并没有“居委会”的概念，所以，在钱慧芳的办公室里甚至找不到“居委会”这三个字，只有“第三工作站”的招牌。“在联洋社区目前为止共有三个工作站，每个工作站负责分管几个小区。”钱慧芳告诉记者，金色维也纳小区就属于这第三工作站的分管范围。

　　在筹建第三工作站的三年里，钱慧芳没少忙活。2006年2月第三工作站正式启动，整个一年钱慧芳都在学习和调整思路，研究外国居民的生活习惯、思维方式；2007年钱慧芳开始尝试和物业合作，搞一些具有中国特色的活动，比如端午节晚会，可是连邀请函如何发到外国居民的手中都搅尽脑汁。

　　在高档国际小区，不能随便将信件投递到居民们的私人信箱，会被当作“广告促销”一类而被外国居民投诉到物业公司；也不能在小区四处张贴海报，会被视为“破坏业主居住环境”而再次遭到投诉；只好在会所门口张贴一张单薄的A4纸，至于有多少人会驻足观看就只能听天由命了。

　　为了更好地与这些外国居民们沟通，钱慧芳想到了一直来会所热心参加社区活动的杜丽丝。“她是外国人，中文又好，我觉得外国人之间沟通起来肯定更顺畅。”就这样，德国“调解员”杜丽丝在沪上名声大噪。

以“社工”之名敲开老外心防

　　在杜丽丝的协助下，钱慧芳开始建立金色维也纳小区的居民通讯录。“我来这里三年了，前两年就连跟小区的居民要个联系方式都很难。因为外国人特别注重隐私，冒然上门会被视为‘骚扰’，一不小心还有可能被扣上不尊重人权的大帽子呢。”

　　今年，事情终于有了一丝转机。“可能是去年活动影响还不错，物业公司总算开始对居委会产生了一点儿信任度，在春节的时候把我们介绍给了很多来会所参加春节派对的外国居民。”钱慧芳感慨道：“还是以社工的名义介绍给外国人的。”

　　原因很简单，外国人搞不懂什么是“居委会”，而一听说是专门提供社区服务的“社工”，不涉及广告、有偿服务，他们就对钱慧芳眉开眼笑了。

　　而自从今年成立了业主委员会，并且由德国人杜丽丝担任了业主委员会的代表之后，钱慧芳终于有了一种拨云见日的感觉。

　　有了杜丽丝帮忙后，钱慧芳的“家访”计划也开始实施。杜丽丝除了打点自己在上海开的两家中医诊所，闲暇时间就走门串户，和别墅区的外国居民们建立联系。现在居民们有了什么问题，都会打“洋调解员”杜丽丝的电话。

中外联手，缓和邻里冷战

　　和金色维也纳小区一样，古北水城南路宝石公寓居委会也有一名洋“调解员”——印度人Anbika。这些“洋调解员”不但拉近了居民和居委会的关系，而且因为与居民文化背景相同，能够更好地解决邻里矛盾和家庭纠纷。

全职太太开办兴趣班

　　Anbika的丈夫经常外出工作不在家，两个儿子也都忙于学业，而她是SOHO一族，在家里上班。一天，Anbika在小区里散步，发现一群家庭主妇聚在一起画画，进去一问才知道是居委会为小区里的全职太太开办的绘画班，其中有不少外籍人士。

　　这下天生爱好绘画的Anbika找到了打发时间的好去处，也报了名参加绘画班。时间一长，跟居委会的干事们成了好朋友。Anbika经常帮居委会策划一些活动，还协助居委会为全职太太们开办了很多兴趣班。

　　通过像Anbika这样的“洋干事”的力量，更多的外籍居民跟居委会干事们成了好朋友，居委会逐渐地开始深入到外籍居民当中去，居委会的工作也取得了事半功倍的效果。Anbika经常会介绍她在同一个小区的印度朋友跟居委会工作人员认识，帮助居委会掌握了更多的居民资料，同时也经常协助居委会干事解决一些居民的邻里纠纷。

“石狮子门”折射文化差异

　　宝石公寓的邻里关系总体说不错，和传统小区相比，这里从来不会有邻居为了鸡毛蒜皮的小事争吵不休。可是，在邻里关系上高档社区反而会出现冷暴力的现象。尤其在中国居民和外国居民之间，由于语言、文化、生活习惯等各种差异，更容易出现冷战对峙。

　　让居委会干事们记忆犹新的一个事例是发生在去年的“石狮子门”事件。一户外籍居民从国外空运了一对石狮子，十分喜爱，于是将这两尊结实的大块头摆在自家门口两边。对门的住户是一户中国居民，在中国传统观念里，对门有石狮子不吉利，愤怒不满之余却碍于对方是外籍人士而难以沟通，于是干脆想出了一个土办法，就在自己的门上挂了面圆镜子避邪。

　　除此以外，这户中国人家还几次找到居委会气愤地投诉，觉得对门的石狮子会给自家带来厄运。

　　狮子和镜子间的拉锯战在短短的半个月内持续升温，两户人家僵持不下。在Anbika的陪同下，居委会干事通过物业公司取得了那户外籍人家的电话，小心翼翼地联系登门拜访的时间，一次未果，吃了闭门羹。后来Anbika不厌其烦地几次三番上门给两家做工作，希望大家都退一步海阔天空。最终两个坚固的堡垒被巧妙地攻破了，两家都各自把石狮子和镜子撤了。

居委会出马退还次品

　　小区里的太太团，中国台湾太太参加编织班，日本太太参加茶艺班，印度太太参加歌舞班，不同地区的居民在小区里都有自己的生活圈子，彼此之间反而很少交流。

　　居委会的对策就是通过认识每一个圈子里的活跃人物“打入”各个小圈子内部。同时，居委会干事们都努力帮助外籍居民们解决一些生活小问题。

　　比如，个别菜场的小商贩有时对待外国顾客有失公道。小算盘并不是那么好打的，居委会的干事主动陪同不熟悉情况的外籍居民去买菜，帮着居民讨价还价。

　　有一次，一个日本人在某商场买了件羊毛衫，回家剪标后才发现标签后面有个破洞，回去退还商场，营业员不承认，一个跟居委会相熟的日本居民把这件事情告诉了居委会，居委会陪同当事人去跟商场交涉，对店家经理晓以利害，顺利解决了问题。

小事大事不再只打110

　　在中国，如果有谁打了110，那必定是发生了十万火急的恶性事件。而报案中心经常接到宝石小区居民的报警电话。难道是宝石小区的治安混乱吗？非也。原来这些报警都是因为“丢钥匙”、“身份证失踪”等原因。

　　虽然古北街道专门编写了《完全生活手册》发放给小区里的外籍住户，手册上的各种服务电话和部门都有着非常详细的分类，不过很多居民仍然习惯抬手就拨110。

　　有一次，宝石公寓的一户日本家庭发生争吵，怀孕的太太被丈夫推倒在地，一怒之下顺手就抄起电话拨了110。而110又随即把事情告知了居委会。

　　居委会了解到情况后立即上门进行调解。幸好居委会里有一位懂日语的干事，事情很快就得到了解决，原来丈夫也不是有心推倒怀孕的妻子，只是工作心烦之余失手的行为，事后自己也很后悔，只是碍于情面不愿意给妻子低头认错。

　　小区里面类似这样的家庭纠纷不少，居委会都要在第一时间进行处理。有的时候当居委会的干事们上了门，人家夫妻俩已经和好如初了。

　　“有很多外籍居民观念上并不需要我们居委会的帮助，他们有问题都会打110，找物业公司，对于这一点我们也很无奈。现在高档社区的物业公司服务都很到位，我们居委会能为外籍居民做的事情其实真的非常少，不过我们一直都在尽力拉近跟他们的关系。”联洋街道的钱书记说：“我相信事情总有个过程，现在居委会就已经在外籍居民中间取得了初步的信任度。”

　　小奚说：“为外籍居民服务，最重要的是礼节。跟中国人能随便说的话，跟外国人说的时候都要用比较委婉的表达方式，用一种询问和征求的语气来表达。并且我们还必须自备鞋套，带好工作证，微笑服务。”